martes, 23 de febrero de 2010

..Oferta del mercado..

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QUE ES LA OFERTA DE MERCADO?

Los elementos contemplados en una oferta de mercado son:

•Precios basados en el valor del producto

•Mix de servicios y calidad

•Atributos y calidad del producto


Línea de productos

Una línea, es un grupo de productos que están estrechamente relacionados, ya sea porque satisfacen una clase de necesidad o porque se usan conjuntamente; es un amplio grupo de productos dedicado, en esencia, a usos similares o a sus características.Los gerentes de línea de productos deben decidir acerca de la amplitud de la línea de productos. Esta última será demasiado estrecha si el gerente puede aumentar utilidades al añadir productos; será demasiado amplia, en cambio, si logra aumentar utilidades suprimiendo algunos productos. La amplitud de línea de productos depende de los objetivos de la empresa. Aquellas compañías que desean ser reconocidas como organizaciones de línea completa, o que buscan una alta participación de mercado y un desarrollo del mismo, ofrecerán líneas más amplias. Cuando algunos de los productos dejan de ser rentables, estas empresas se muestran menos preocupadas. En contraste, aquellas compañías que están interesadas en una alta rentabilidad, por lo común manejan líneas mas estrechas, de productos seleccionados.







El producto : El primero y más importante de los elementos del mix de marketing!



Una de las partes esenciales en el Marketing es la elaboración de productos nuevos que satisfagan las necesidades de los clientes ó el mejoramiento de los productos existentes para mejorar su valor y posicionamiento en el Mercado.


Un producto es la solución de un problema, es el elemento fundamental en la oferta de mercado, es lo que se ofrece a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad cambiante.

Es importante tener en cuenta que no todos los productos son iguales, se pueden clasificar de acuerdo a características como su duración, tangibilidad, a si son bienes de conveniencia, de compra ó especializados; también se pueden ver diferentes clasificaciones de acuerdo a los hábitos de compra de los consumidores y/o usuarios.
El proceso no acaba cuando la persona adquiere el producto, es importante cómo estas van a juzgar el producto después de haber sido usado o consumido en base a sus características, calidad, servicios que ofrece y a su precio.
Cuando hablamos de productos hay que tener varios conceptos claves definidos.

En primera instancia está la jerarquía de productos que corresponde a una clasificación del producto en 7 niveles desde sus necesidades básicas hasta el producto completo que las satisface. Por ejemplo vamos a hablar de compotas para bebé.

El primer nivel es la familia de necesidades que muestra la necesidad básica que subyace una familia de productos, en este caso satisface la necesidad de alimentación.







Un segundo nivel es la familia de productos que son todas las clases de productos que pueden satisfacer una necesidad fundamental con alta efectividad; en este caso tenemos los alimentos.

Luego viene la clase de producto que corresponde al conjunto de productos que pertenecen a una misma familia por su relación funcional, como las conservas de alimentos nutritivos.



En siguiente instancia se tiene la línea de productos que es el grupo de productos de la misma clase que se encuentran íntimamente relacionados entre sí por difererentes características, como el mismo grupo de consumidores, mismos procedimientos o por precios similares. Aquí tenemos las compotas, satisface al mismo grupo: los bebés, y por lo general las marcas actuales en el mercado tienen un precio similar en esta clase de conservas.



A continuación se tiene el tipo de producto que son los que comparten dentro de una línea las formas posibles del producto, aquí se pueden mencionar las compotas de frutas, pueden haber de manzana, melocotón, pera, coctel de frutas y son diferentes de otras que pueden ser compotas de carne o verduras.



La marca es el nombre que se asocia con los elementos que se tienen en la línea de productos, identificando el origen y las características de determinado producto. Aquí tenemos marcas de conocida trayectoria como Gerber, Heinz y Alpina quien recientemente incursionó en la línea de alimentos para bebé con su “Alpina bebé”.


Finalmente se tiene el producto concreto que es la unidad que se puede distinguir dentro de la línea de productos por sus beneficios en tamaño y precio respecto a otros atributos; por ejemplo la compota para bebé Gerber de Manzana, aquí ya se tiene el producto específico.

También es importante definir el mix de producto y sus dimensiones. Un mix de productos son todas las líneas de producto que un vendedor ofrece a sus clientes. Se define considerando varias características importantes, por ejemplo para la conocida marca de chiclets Adams:

La amplitud del mix, que corresponde al número de líneas que fabrica la empresa. En este caso Adams tiene tres líneas diferentes de productos: la goma masticable (Chewing gum), los dulces refrescantes (Trota drops) y las mentas (Breath mints).














La longitud del mix que corresponde al total de productos que tiene el mix es de 20: 11, 6 y 3 respectivamente para cada línea.

La profundidad del conjunto de productos que son las variantes que se ofrecen de cada producto en la línea. En este caso Adams tiene una gran profundidad pues para cada producto hay diferentes variantes como la presentación ya sea si viene en tamaño individual, por paquetes grandes ó por cajas; así mismo tiene variedad de sabores en cada uno de sus productos. Por ejemplo un producto de sus gomas masticables es el Bubbaloo que viene en sabores como manzana verde, fresa, mora azul, mango, etc.; así mismo viene en presentación individual ó por cajas de 100 unidades.


La consistencia de un producto, que corresponde a la relación que guardan las diferentes líneas de productos de acuerdo a su uso final. En este caso todos los productos son consistentes pues ninguna línea de producto está enfocada a un mercado diferente que el de consumidores de golosinas.


Las cuatro dimensiones anteriores permiten a la empresa expandir su negocio de diferentes maneras y es ahí cuando los especialistas de marketing deben tomar decisiones sobre las diferentes líneas de productos.

EJEMPLO CLARO DE MIX:


http://www.unilever-ancam.com/marcas/


CO-BRANDING


El co-branding consiste en compartir marcas dentro de un punto de ventas, normalmente se comparten algunos costos ,como por ejemplo, el costo de la promoción del propio cobranding, persiguiendo el objetivo de mejorar la rentabilidad. También suele suceder que en álgunos casos se buscan adicionalmente objetivos comunicacionales, dentro de ellos se puede destacar, la modificación de actitudes hacia la marca o mas complicado aún, constituyen parte del proceso de reposicionamiento de marca. El cobranding generalmente lo practican marcas que ya están consolidadas y que trabajando juntas pueden beneficiarse mutuamente, por ello es crucial realizar un proceso riguroso en la elección del"partner", que en la mayoría de los casos es buscado en aquellos productos (marcas) que se contemplan dentro del mismo estilo de vida del segmento de mercado que se tiene por objetivo (target), si uno se equivoca puede traer irreparables consecuencias a las finanzas y sobre todo a la marca propia. El ejemplo que a continuación muestro, es el de las cadenas norteamericanas StarBucks y Aple las cuales han llegado a un acuerdo de colaboración para obtener una mejor experiencia y mayor rendimiento con los disposivos iPod Touch e iPhone. La nueva aplicación “StarBucks” permite descargar la canción que se esté reproduciendo en el instante en cualquiera de los establecimientos de la cadena StarBucks, ofreciéndo un enlace desde el cual podemos adquirir la canción que deseemos a través de iTunes Wi-Fi Music Store. Para la puesta en marcha de esta nueva aplicación, Apple suministrará con la infraestructura necesaria a los centros de StarBucks y progresivamente se extenderá por toda la cadena de StarBucks en Estados Unidos. No se sabe nada respecto de la cadena Starbucks de Europa menos de Latinoamerica,pero seguro mas temprano que tarde, tendremos ese cobranding en Chile, ya que en este tipo de productos tecnológicos, nos encontramos a la cabeza de la zona geográfica.


Uno de los ejemplos representativos es el cobranding protagonizado entre Coca-Cola y Bacardi, quienes unieron sus marcas en una campaña publicitaria para ofertar una bebida que suma ambos productos (Ron Bacardi con Coca-Cola). Estas marcas entendieron que podían complementarse y presentar un producto en conjunto.
El motivo de llevar a cabo esta estrategia radica en que el valor de un producto o servicio en el mercado se incrementa considerablemente según el prestigio que posea la marca o firma que lo oferta. Teniendo en cuenta esta argumentación, es comprensible que la práctica del cobranding se haya convertido, tras los éxitos experimentados de un tiempo a esta parte, en una herramienta de marketing clave hoy en día. Se trata de una posibilidad por la que varias marcas combinan sus fuerzas para sumar valor a un determinado producto. La combinación de marcas refuerza la imagen que tenga el consumidor de cada una de las compañías implicadas y, al mismo tiempo, el producto y/o servicio resultante de la actuación en conjunto contará con mayor aceptación, al verse potenciado por las aportaciones realizadas por las diferentes firmas.
La asimilación de esta estrategia de marketing por multitud de empresas está demostrando su aceptación y la posibilidad de incrementar la cuota de clientes en un mercado competitivo. El cobranding no sólo implica compartir marcas, sino también, asumir gastos de forma conjunta, lo que mejora aún más el aspecto de la rentabilidad.


martes, 9 de febrero de 2010

..SiStEmAs De InFoRmAcIoN..

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DISEÑO DE UN SISTEMA DE INFORMACION DEMARKETING


Para construir este sistema, los directores de marketing antes han de identificar que información les ayudará a tomar decisiones mas acertadas. Primero trabajan en estrecha colaboración con investigadores y analistas de sistemas; luego determinan si los datos requeridos están disponibles dentro de la organización, o bien si hay que obtenerlos, como deben ser organizados, la forma en que se presentaran y el programa que regirá su entrega.Un sistema de información de marketing bien diseñado ofrece un flujo continuo de este tipo de información para la toma de decisiones gerenciales. Su capacidad de almacenamiento y recuperación permite recabar y utilizar gran variedad de datos. Gracias a ella los ejecutivos pueden vigilar constantemente el desempeño de productos, los mercados, los vendedores y otras unidades de marketing.Un sistema de información de marketing tiene mucha utilidad para una empresa grande, donde la información fácilmente se perdería o distorsionaría al difundirse entre muchas personas o departamentos.La eficacia con la que funciona el sistema de información de marketing depende de tres factores:La naturaleza y calidad de los datos disponiblesLas formas en que se procesan los datos para obtener información uliizableLa capacidad de los operadores del sistema y de los gerentes que usan la salida para trabajar juntos


SISTEMA GLOBAL DE INFORMACION DE MARKETING


Al traspasar las empresas las fronteras nacionales, también aumenta la necesidad de contar con la información. Las organizaciones internacionales que tienen una direccion centralizada deben estar enteradas sobre lo que sucede en el mundo. Sin embargo, en un estudio reciente se descubrieron dos problemas relacionados con el diseño de un sistema global de información de marketing.Los datos que los gerentes emplean en un país para tomar decisiones operativas a veces difieren considerablemente de los que necesitan los gerentes dealto nivel en las oficinas generales de otro país para evaluar su desempeño.No siempre el hardware y el software son compatibles con los que se utilizan en diversas partes del mundo.Por tanto, diseñar y operar un sistema global de información de marketing puede resultar mas complejo que desarrollar un sistema a nivel nacional.


LIMITACIONES DEL SISTEMA DE INFORMACION DE MARKETING


Cuando uno de estos sistemas no cumple con las expectativas de los directivos, son varias las explicaciones que pueden ofrecerse:No siempre es evidente que información se requiere regularmente para llegar a decisiones mas acertadas. Algunos gerentes recurren mucho a su experiencia personal e intuición; la información obtenida mediante este tipo de sistemas les parecerá “interesante”, pero no necesariamente útil. Por tanto, un sistema de información de marketing puede dar exactamente lo que se espera de él, pero los resultados no mejoren la calidad de as decisiones porque los gerentes no saben que les ayudará en esto.Puede resultar muy costoso obtener, organizar y almacenar los datos, así como distribuir los informes adaptados a las exigencias e muchos gerentes. Aparte del costo que se supone operar un sistema de información de marketing hay que actualizarlo a medida que dispone de datos mas sofisticados que los gerentes reconocen nuevas y distintas necesidades de información.Y posiblemente lo mas importante: un sistema de información de marketing no es adecuado para resolver problemas imprevistos. Los retos mas importantes que afrontan los irectivos son situaciones donde hay que tomar rápidamente una decisión, sin contar con todos los detalles bien definidos y sin conocer las consecuencias de las opciones presentes.Las características de un sistema de información de marketing nacieron de las habilidades necesarias para operar las computadoras. Las organizaciones se vieron obligadas a recurrir mucho a programadores profesionales que operaban grandes computadoras para generar la información solicitada por los ejecutivos.


SISTEMA DE SOPORTE A LAS DECISIONES


.Un sistema de soporte a las decisiones (SSD) es un procedimiento que permite a los gerentes interactuar con los datos y métodos de análisis para reunir, analizar e interpretar información. A semejanza del sistema de información de marketing, la parte esencial del SSD son los datos: distintos tipos de datos obtenidos de fuentes muy heterogéneas por lo regular, hay datos que describen a los clientes, los competidores, las tendencias socioeconómicas y el desempeño de la organización. Y también, como él, cuenta con métodos para analizarlos. Los métodos incluyen desde procedimientos simples (como el cálculos de las razones o las gráficas hasta complejas técnicas estadísticas, modelos matemáticos) los métodos de ambos sistemas de información difieren en el grado en que permiten a los gerentes interactuar con los datos.
Publicado por Karol Milena Garcia Prada en
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Sistema de información de marketing: ¿una herramienta olvidada?


La complejidad actual del entorno, los mercados y el interior de las organizaciones, requiere mejorar los procesos de toma de decisiones de Marketing. El Sistema de Información de Marketing es una herramienta que, cuando se diseña, implementa y gestiona de forma adecuada, puede elevar mucho la calidad de estas decisiones. Sin embargo, en la actualidad, esta herramienta no es muy empleada en el ámbito empresarial. El objetivo de este artículo es retomar el tema de los Sistemas de Información de Marketing, analizando los principales aspectos que se deben tener en cuenta para asegurar un exitoso diseño, implementación y funcionamiento. A pesar del advenimiento de nuevas herramientas para el procesamiento de la información para la toma de decisiones empresariales, los Sistemas de Información de Marketing, concebidos a mediados de la década de los sesenta del siglo pasado como instrumentos de apoyo a la toma de decisiones de Marketing, pueden aportar aún valor a esta finalidad.Por tal motivo, en este artículo se reflexiona sobre su conveniencia para mejorar los procesos de toma de decisión gerenciales y de Marketing en las condiciones actuales. El Marketing es una filosofía de gestión empresarial donde las acciones del intercambio deben tener como punto de partida las necesidades y deseos de los consumidores. Lo anterior tiene implicación directa en la necesidad de conocimiento por parte de la organización del cliente, sus necesidades y deseos; y la creación de una oferta adecuada y coherente con dicho conocimiento para entregar los satisfactores demandados por dichos consumidores. Tanto el conocimiento del cliente como la creación de una oferta presuponen para la organización la reflexión y la acción de todo el personal, pero más específicamente de los directivos vinculados con la actividad, lo que implica que toda la organización y sus directivos, dirijan sus esfuerzos productivos y de comercialización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores, considerándolas como punto de partida de todas sus acciones. Es por esa razón que esta filosofía de gestión debe dotar a sus ejecutores tanto de una forma de pensar y concebir el intercambio, así como de un número importante de herramientas útiles para llevarlo a cabo de manera satisfactoria. En la actualidad muchas organizaciones y sus directivos conocen la importancia y el valor del Marketing para el mejoramiento de la gestión empresarial y el logro de los objetivos organizacionales, sin embargo, una de las dificultades principales radica en la instrumentación de sus principios y técnicas en la práctica cotidiana. La razón fundamental por la que esto ocurre es que la dinámica empresarial y la propia cotidianeidad del entorno organizacional conducen a que prevalezca en la toma de decisiones lo operativo sobre lo estratégico y el corto plazo sobre el largo plazo. En particular en la toma de decisiones de Marketing, Michel de Chollet en su libro “El Marketing Mix”, hace una distinción entre cuatro formas o métodos posibles en las que se puede concebir el proceso de toma de decisiones de Marketing. Estas son: Proceso subjetivo o egocéntrico: consiste en proyectar inconscientemente las motivaciones y percepciones propias, transfiriéndolas gratuitamente al mercado, por lo que se elige la combinación de variables de Marketing que más guste al que decide. Proceso intuitivo o alocéntrico: abstrayéndose del ego, consiste en imaginar lo que desea el mercado, en presentir intuitivamente las expectativas del mercado y plegarse a ellas.Proceso objetivo a partir de estudios de mercado: se toman decisiones a partir de lo que el decisor conoce, de forma objetiva, gracias a sus estudios de mercado. Método experimental: se apoya en test de laboratorio o en pruebas piloto accionando directamente sobre una muestra representativa del mercado.[i] El primer método puede catalogarse como un egocentrismo peligroso y el segundo como adivinar las necesidades del mercado. Aunque en ocasiones ambos pueden producir resultados positivos, como es lógico, no gozan de la mayoría de las probabilidades de éxito. Los dos últimos son los que mejores resultados pueden proporcionar, y por ende, un Marketing más efectivo para la organización. Sin embargo, tienen el inconveniente de ser más costosos; el cuarto sobre todo, pues aunque es el más científico, exige la realización propiamente dicha de la oferta de Marketing y su prueba en el mercado, lo cual, aunque realizado a escalas muy pequeñas, representa costos no despreciables para una organización. Por tanto, puestas en un continuo las cuatro alternativas, la tercera parece ser una posición intermedia, donde se compensan costos y beneficios para la toma de decisiones de Marketing. Indiscutiblemente, es fácilmente apreciable que en la medida en que se desee transitar de una etapa a otra en el continuo de toma de decisiones presentado, las necesidades de hacer uso de información de Marketing se incrementan. Yann A. Gourvennec, consultor francés de Sistemas de Información de Marketing, refiriéndose al valor de la información para la toma de decisiones de Marketing, plantea: “Sin información, la empresa del siglo XXI encontrará más difícil crecer o aún sobrevivir en un entorno que se vuelve más fiero: información para tratar con sus clientes, datos acerca de su propia actuación, sobre sus mercados y más y más información acerca de su entorno completo.”
El subsistema Datos Internos es planteado por Kotler como el subsistema más básico de un Sistema de Información de Marketing. Este se nutre de información interna relevante, la cual es generada en la empresa al ejecutar las actividades relacionadas con sus mercados o que tienen algún impacto sobre estos.

..CoMpOrTaMiEnTo DeL cOnSuMiDoR..

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..Estudio del comportamiento..


El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.
Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad.
El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.
El consumidor es considerado desde el marketing como el “rey”, ya que de en cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen una serie de cuestiones que los directores de marketing deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor:
¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre todos los productos que quiere.
¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en él.
¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición.
¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta...
¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.
¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto de venta, etc.
¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.
¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se creará un determinado envase o presentación del producto.




Orientaciones en el estudio del comportamiento del consumidor.

El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.

Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad.

El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

El consumidor es considerado desde el marketing como el “rey”, ya que de en cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen una serie de cuestiones que los directores de marketing deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor:

¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre todos los productos que quiere.

¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en él.

¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición.

¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta...

¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.

¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto de venta, etc.

¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.

¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se creará un determinado envase o presentación del producto.

Hay que añadir además que el consumidor tomará más o menos conciencia en el proceso de decisión en función de la duración del bien, y acentuará su análisis en aquellos bienes que, por sus características van a necesitar de un servicio de mantenimiento para poder ser utilizados durante el período de su vida normal.

El estudio del comportamiento del consumidor ha sido objeto de reflexión desde hace bastantes años, no obstante, su metodología ha variado hacia una fundamentación más científica con el objeto de mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso de comunicación con el mismo. Ha sido analizado desde las siguientes orientaciones:

1) Orientación económica. Está basado en la teoría económica, y en este sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico” quien siente unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento hacia la maximización de la utilidad.

2) Orientación psicológica. Los estudios en esta orientación, además de considerar variables económicas, también están influenciados por variables psicológicas que recogen las características internas de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente externas que ejerce el entorno.

3) Orientación motivacional. Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.


El proceso de decisión de compra.

La compra de un producto por un consumidor no es un hecho aislado, sino que su actuación será el resultado de un proceso que irá más allá de la propia compra. Este proceso está formado por una serie de etapas, que son:

  • Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.
  • Búsqueda de la información en el sentido de averiguar qué productos o servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza mediante las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación.
  • Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los existentes. Establecimiento de prioridades.
  • También influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.
  • Decisión de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor.
  • Utilización del producto y evaluación postcompra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy importante para los directores de marketing con relación a futuras compras.

La satisfacción determina el hecho de que se produzca la repetición de compra.


Influencias en el proceso de compra.

El comportamiento del consumidor está influenciado por una serie de variables que se distribuyen en dos grandes grupos:

· Variables externas, que proceden del campo económico, tecnológico, cultural, medioambiental, clase social, grupos sociales, familia e influencias personales.

· Variables internas, que son principalmente de carácter psicológico, y podrían ser, la motivación, la percepción, la experiencia, características personales y las actitudes.

Variables Externas.

a) Entorno económico: situación de la economía

b) Entorno tecnológico: innovaciones en toda la categoría de productos

c) Entorno cultural: conjunto de valores, ideas, comportamientos, creencias, normas y costumbres propio de cada sociedad

d) Medio ambiente: utilización de productos reciclados...

e) Clase social: es una influencia muy importante, puesto que existen una serie de variables que inducen a orientar el consumo con relación a las posibilidades económicas o, en algunos casos, por encima de ellas.

f) Grupos de referencia: colectivos con los que el individuo se relaciona.

g) La familia: importante en la toma de decisiones.

h) Influencias personales: que son ejercidas por los “prescriptores” (médico, profesor...)


Variables Internas.

a) Motivaciones: expresión psicológica de las necesidades, al dar cuenta de las razones por las que necesita algo

b) Actitudes: predisposición a actuar o no actuar de una determinada manera frente a un determinado objeto o bien.

c) Comportamiento: manera de actuar del individuo en la sociedad

d) Aprendizaje: cambio en la conducta o comportamiento del individuo como resultado de la experiencia.

e) Estilos de vida: conjunto de ideas y actitudes que diferencian un grupo social de otro y caracterizan las relaciones de los individuos que lo componen con su entorno.

..VaLoR, sAtIsFaCcIoN y CaLiDaD..

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VALOR :

para el consumidor es el conjunto de beneficios que espera ontener de un producto o servicio en particular. Para el cliente es la diferencia entre el valor total y el costo total para el consumidor.

CALIDAD :

totalidad de caracteristicas de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implicitas.


SATISFACCION :

nivel del estado de animo de una persona que resulta de comparar el rendimiento que se percibe de un producto con sus expectativas.


Valor y satisfacción: fin de una estrategia de mercadotecnia


Autor: Oscar Javier Salinas
Como recordaremos, la satisfacción del cliente es el pilar de cualquier tipo de organización, su éxito o fracaso, dependen de cómo las necesidades de los consumidores han sido totalmente resueltas. En el presente artículo, se verá cómo una compañía debe ofrecerle al cliente un verdadero valor y una verdadera satisfacción para competir con eficacia en el mercado actual.


VALOR PARA LOS CONSUMIDORES

Partiremos de la idea en la cual el cliente siempre busca la oferta de mercadotecnia que le ofrece un mayor valor; compara el valor real que le proporcionó determinado producto con el valor que esperaba, de allí se determina el grado de satisfacción que se obtuvo, el cual dará como resultado el hábito de compra y su comportamiento en futuras adquisiciones.Pero... qué es valor para los clientes?. Simplemente es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto y que satisface plenamente a un consumidor. Es el conocimiento que el automóvil que se adquirió es el mejor de todos los que existen en el mercado, que el servicio posventa es excelente y que nunca deja desprotegido al cliente, que el personal de la empresa se esmera de la mejor manera para que el comprador adquiera el producto y que la imagen de la compañía es sólida y sin ningún reparo. Es la suma de todos estos atributos lo que se llama valor total para el cliente.Sin embargo, también existen otros factores importantes que hacen que un consumidor tienda a elegir determinada empresa y sus productos para realizar sus compras. Es aquí donde entra el concepto de costo total para el cliente, entendido éste no sólo como el valor monetario que pueda costar el producto sino también el tiempo, la energía y los costos "psicológicos" que invertirá el comprador para la adquisición del bien.Por tal razón, al evaluar el valor total (que debe ser el mayor) y el costo total para el cliente (que debe ser el menor) de un producto, se obtiene el valor proporcionado al cliente que se entiende como la "utilidad" que consigue el consumidor y que lo impulsará a adquirir determinado producto. El clienteEs muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio en el precio o en el diseño mismo del producto, el consumidor se adaptará de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo


SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Siempre nos sentimos bien si nuestras expectativas han sido cumplidas a cabalidad. Es tarea por lo tanto de las compañías hacer que las expectativas que se crearon de algún producto sean satisfechas en su totalidad. Muchas veces se nos promete el cielo y la tierra si adquirimos determinado bien, pero luego nos damos cuenta que fuimos engañados y nuestros deseos no se cumplieron. Como es lógico, nunca más se volverá a comprar ese producto y la imagen de la compañía que lo comercializaba quedará por el suelo.El crear expectativas puede ser un arma de doble filo. Si se crearon muchas y se le cumplió al cliente a cabalidad, este seguirá comprando y adquiriendo los productos ofrecidos, pero si no se llenaron, se dará la situación que se contempló al final del párrafo anterior.Es muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio en el precio o en el diseño mismo del producto, el consumidor se adaptará de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo y no tendrá reparos en seguir adquiriendo estos productos. Además hablará muy bien de la compañía y hará que la imagen de ésta sea reconocida por su calidad, seriedad y esmero en la satisfacción al cliente. El lograr conservar un cliente es saber relacionarse perfectamente con éste.Pero no sólo generando valor y satisfacción se conservan clientes, a éste no hay que olvidarlo, es necesario hacerle un seguimiento y determinar su conducta. Es imprescindible comunicarse con el, saber sus inquietudes, sus expectativas, ya que esto servirá para que la empresa mejore su oferta de manera constante. Se le debe tener informado de las nuevas mejoras de los productos y por medio de sus sugerencias, buscar la mejor manera de proporcionar más valor y satisfacción a éste.Como pudimos observar, es necesario recordar que la satisfacción de los clientes es el objetivo primordial de una estrategia de mercadotecnia en cualquier empresa, por tal razón se deben generar más que negocios, relaciones duraderas con ellos para asegurar que nunca dejen de adquirir productos y así generar beneficios para los 2 bandos.


Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción


Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:


Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.


Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.


Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.


En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.


EJEMPLO:

http://www.freskaleche.net/detallenoticia.php?idnoti=12




 
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